8月26日下午，东莞12345热线公积金智能语音客服上线仪式在市民服务中心举行。市住房公积金管理委员会、市政务服务和数据管理局、市住房公积金管理中心、招商银行股份有限公司有关同志，缴存单位职工代表出席了上线仪式。

　　仪式首先观看了东莞12345热线公积金智能语音客服宣传片，招商银行、市住房公积金管理中心代表进行了致辞。随后各部门代表共同按下启动按钮，标志着东莞政务服务首个“智能语音客服”、广东省首个“公积金智能语音客服”正式为广大市民提供智能、便捷、高效的公积金服务。

　　党史学习教育开展以来，市政务服务和数据管理局、市住房公积金管理中心把党史学习教育同履行主责主业有机结合起来，以开展“我为群众办实事”实践活动为抓手，瞄准12345热线中的堵点痛点问题，以公积金业务场景为试点，创新热线业务受理形式，建成并上线东莞12345热线公积金智能语音客服。这既是提升12345热线运行效率和智能化水平的一次探索与尝试，更是坚持以人民为中心、提高热线接听率和群众满意度，落实“我为群众办实事”实践活动的一项具体举措。

　　建设过程中，市政务服务和数据管理局和市住房公积金管理中心坚持“政企合作、管运分离”，引入了AI技术应用经验丰富的招商银行共同参与，其中市政务服务和数据管理局提供热线话务、市住房公积金管理中心把关业务知识、招商银行提供AI应用技术，成为东莞市“政企合作，科技赋能、智慧服务、便民惠民”的鲜活例子。

　　东莞12345热线公积金智能语音客服主要是智能应答，提供全天候的政策咨询。市民只需要拨打12345热线或者12329公积金热线，选择“公积金智能语音助手”，即可接通智能语音客服，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。基本实现了：来电100%接通。实现7×24小时在线服务，对“疑难杂症”会自动转入人工服务，还会通过短信将办事指南发至咨询者手机，沟通便利快捷。需求100%识别。将公积金问题整理成“问答式”数据库，通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别市民意图，实现有问必答。回访100%覆盖。智能客服替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户画像，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。

　　公积金智能语音客服5月17日试运行以来，共接听来电67021通，69%的热线无需转人工，日均服务量达767通，是人工座席服务量的5倍。平均通话时长41.2秒，为人工座席的23%，有效提升了热线接听率和群众满意度。

　　今年，12345热线扩容升级被列为我市“十件民生实事”之一，旨在实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。下来，市政务服务和数据管理局将加快扩容升级建设，全面推进扩面积、增座席、优机制、提效能，推动接通率提升至90%以上，推动政务服务更快响应、更加便民。市住房公积金管理中心也将按照数字政府建设规划，加快“智慧公积金”“指尖公积金”的建设步伐，为东莞在新的起点上推进实现高质量发展作出积极贡献。

　　东莞市住房公积金管理中心

　　2021年8月26日